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　　我们现介绍六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更有自信。 
     
　　忽视法  

　　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。
  
　　对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。  

　　忽视法常用的方法如:  

　　● 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。  

　　● “您真幽默”！  

　　● “嗯！真是高见！”  
     
　　补偿法  

　　当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。例如潜在顾客：“这款商品的设计、颜色都非常好，令人耳目一新，可惜材质不是最好的。”导购员：“您真是好眼力，这款材质的确不是最好的，若选用最好的材质，价格恐怕要高出现在的五成以上。”　但记得，此时你要给顾客一些补偿，以让他取得心理上的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的质量与售价一致的感觉；产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品，很多人要求产品的优点愈多愈好，其实真正影响顾客购买与否的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的不足。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。  
     
　　太极法
　　
　　太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是您要购买的理由！”这句话立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。比如经理劝酒时，您说不会喝，经理立刻说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都属太极法  太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。  

　　询问法 

　　询问法在处理异议中扮演着两个角色:    
    
　　● 透过询问，把握住客户真正的异议点:  

　　● 导购员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让导购员自找烦恼。  

　　导购员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。  

　　当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应:  

　　● 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
  
　　● 他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。 
 
　　此时，导购员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。  
     
　　“是的……如果”法  

　　人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。  

　　屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，导购员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。  

　　请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。  

　　A:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”  
　　B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”  
　　A:“您的想法不正确，因为……”  
　　B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”  
　　 养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。  

　　“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的初衷。  
     
    直接反驳法 

    在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如:  

    ● 客户对您的服务、企业的诚信有所怀疑时。  

    ● 客户引用的资料不正确时。  

    出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您的服务、企业的诚信有所怀疑，您缔结成功的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。  

    使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。  

    技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳，能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发现客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，导购员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。