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　　连锁企业的店员督导工作，就是对卖场提供服务的员工进行监督和指导。督导的工作内容：门店督导在巡场时，应该检查各连锁卖场的运营标准是否统一，各直营店、加盟店是否对统一的运营标准进行了任意地篡改；员工是否清楚地理解了企业的运营标准，员工的培训是否达到预期的目的；现有的标准流程与商品布置情况是否存在问题，是否有改进的余地，还有必要进行指导、培训，使他们正确地开展工作，同时不要忘了对卖场员工进行必要的激励等等。对于具体采取什么样的督导方法也应该引起足够的重视。一个好的督导方法能对店员督导起到事半功倍的效果。一般来说，对店员的督导方法主要是日常督导和神秘顾客两种：
　
　　日常督导
 
　　日常督导就是，企业服务督导部门或者各职能部门自己，定期或不定期地对卖场员工或者所属部门的员工的日常行为和卖场的日常经营情况进行监督和指导。

　　督导方法：在督导的日常工作中，店铺巡查是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中要特别注意的是工作必须细致化，要求能从所看到的表象中发现门店的日常操作行为是否规范，也要从门店客观反映的实际情况来寻找店长平时的工作痕迹。在平时的工作中要求能用“五步法”作为巡店的基本工作流程。“五步法”为看、听、查、问、反馈的工作方法。

　　看，就是通过对门店现场的观察去判断工作是否到位。

　　听，就是进入门店去充分感觉员工的四声服务：即顾客买单时的招呼声，报价声，唱收唱付声，道别声。

　　查，每个门店都有一些基本台账，通过对这些台账的检查可以反映出店长平时的管理水平，管理深度及管理的效果。

　　问，巡店过程中要非常用心与顾客、店长及员工进行沟通。要从顾客方面了解他们所需要的商品，了解他们所需要的服务，了解我们工作中所存在的问题。

　　反馈，包括对门店所存在问题的及时解决，也包括对一些涉及其他部门的问题的传达，而且要在下次巡店过程中对这些问题进行反馈。

　　这种督导方式是一种正式的检查与交流，督导部门或督导员可以方便地对卖场经营的各个方面进行检查，通过正式的渠道获得相关的数据。当然，当店面员工知道有督导来检查时，可能会积极表现，做出与平时不一样的举动和行为，或者隐藏存在的不利问题，从而也就使得督导结果不一定能真实地反映员工的工作行为和状态。
         
    神秘顾客
 
　　＂神秘顾客＂也即影子顾客，，是指企业聘请顾客以顾客的身份，以顾客的身份、立场和态度来体验卖场的服务，从中发现卖场经营中存在的问题。

　　由于“影子顾客”来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。

　　 “神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就在于“影子顾客”所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，＂神秘顾客”弥补了连锁卖场内部管理过程中的不足，其作用主要体现在以下几方面：

　　（1）“神秘顾客”的暗访监督，在与奖惩制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，且持续时间较长。

　　（2）“神秘顾客”可以从顾客的角度，观察和思考问题，有利于卖场更好地认识和改进问题，实现顾客满意。

　　（3）“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机智，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

　　（4）“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者的“不满声音”，帮助管理者查找管理工作中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业凝聚力。

　　（5）通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，确定有针对性的培训内容和适合的培训方法，以提高员工的业务能力，调整他们的心态和熟悉企业的运营规范。要使员工从“要我学”向“我要学”转变，在组织内打造一种积极向上的学习型组织氛围，使他们积极有效地开展工作，创造高的顾客满意，实现企业的高绩效。从而增强竞争力。